Archive for April, 2011

“ANALISIS PERSEPSI NASABAH PRIORITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK XYZ”

(Studi Kasus pada PT. Bank XYZ Kantor Cabang Bogor)

Perbankan merupakan salah satu industri jasa yang mengalami perkembangan yang ditandai dengan lahirnya banyak industri perbankan. Dengan semakin banyaknya bank yang berdiri maka akan mengakibatkan terjadinya persaingan yang sangat ketat dalam memperoleh nasabah baru maupun mempertahankan nasabah existing. Agar dapat memenangkan persaingan tersebut maka pihak bank harus mengerti dan memahami apa yang menjadi keinginan dan harapan nasabah. Lingkungan yang selalu mengalami perubahan menjadi harapan nasabah terhadap kualitas produk dan jasa yang terus mengalami dinamika.

Terkait dengan pencapaian visi misi organisasi, tak dapat dipungkiri dalam industri perbankan, dua hal yang menjadi tolak ukur keberhasilan dalam perbankan adalah pada divisi simpanan dana (funding) dan perkreditan (lending). Salah satu sub tujuan yang hendak dicapai untuk adalah upaya peningkatan penjualan produk dana (funding). Hal ini karena sebagian besar nasabah bank merupakan nasabah dana (funding), dengan adanya fokus pada hal ini maka tujuan perluasan pangsa pasar akan tercapai, selain itu juga bank akan semakin dikenal oleh masyarakat luas.

Penulisan kali ini mengambil topik persepsi nasabah funding pada Bank XYZ Cabang Bogor terkait dengan tingkat kepuasan yang diterima. Bank XYZ telah berdiri sejak tahun 1971 lalu dan menjadi salah satu bank terbesar di Indonesia yang menerapkan konsep wealth management sebagai salah satu strategi peningkatan jumlah nasabah yang memiliki dana dalam skala besar (wealthy client) dibandingkan dengan nasabah biasa pada umumnya.

Saat ini sudah banyak berdiri bank-bank yang memiliki produk wealth management, dimana sasaran nasabah yang diinginkan adalah nasabah dengan dana berlebih atau pada umumnya disebut sebagai prime customer. Konsep wealth management yakni merencanakan (plan), mengembangkan (grow), dan melindungi (secure). Berbagai keunggulan ditawarkan ketika seorang nasabah menjadi prime customer, diantaranya adalah layanan ekslusif, perencanaan keuangan pribadi, layanan executive lounge di bandara, asuransi pribadi hinga kemudahan mendapat personal loan dan kartu kredit. Berikut disajikan daftar bank yang menggunakan konsep wealth management pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Bank-bank dengan Layanan Wealth Management

Nama Bank

Bank Mandiri
Bank Central Asia (BCA)
Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Bank Negara Indonesia (BNI)
Bank CIMB Niaga
Bank Danamon
Bank Pan Indonesia (Panin)
Bank Intenasional Indonesia (BII)
Bank Permata
OCBC NISP
Bank UOB Buana
Bank Mega
Bank Bukopin
Bank Tabungan Negaran (BTN)
Citibank
Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC)
ANZ Panin Bank
Commonwealth Bank
Deutsche Bank Securites (DBS)
Standard Chartered Bank
Bank Artha Graha Internasional
Bank Syariah Mandiri (BSM)

Sumber: Data Internal Bank XYZ Januari 2011.

Seiring dengan bertambahnya jumlah pesaing di suatu wilayah kerja, terutama dengan semakin meningkatnya jumlah Bank yang menerapkan konsep wealth management maka Bank XYZ Cabang Bogor dituntut untuk mempertahankan pangsa pasar dan terus meningkatkan portofolio nasabah sehingga mencapai growth yang diharapkan. Hal ini sesuai dengan visi misi Bank XYZ sebagai berikut:

”Visi XYZ Bank adalah menjadi “Bank Nasional” dalam Arsitektur Perbankan Indonesia di masa datang. Melalui layanan produk yang inovatif, jaringan distribusi nasional dan pengetahuan pasar yang mendalam, XYZ Bank siap untuk terus memperluas pangsa pasar dan berperan serta dalam meningkatkan fungsi intermediasi keuangan untuk mendukung pertumbuhan ekonomi nasional.

Berdasarkan visi dari Bank XYZ tersebut diketahui terdapat beberapa hal yang menjadi harapan dari Bank XYZ yakni memperluas pangsa pasar. Saat ini Bank XYZ menempati peringkat ke tujuh berdasarkan aset. Bank XYZ memiliki target menjadi peringkat 5 besar bank di Indonesia.

Permasalahan yang terjadi di Bank XYZ Cabang Bogor terutama ditinjau dari tujuan untuk menumbuhkan aset perusahaan sangat berkaitan dengan komposisi pendanaan (funding) bank. Hal ini perlu untuk dibahas lebih lanjut sehubungan dengan masih cukup tingginya tingkat Loan to Deposit Ratio (LDR) Bank. LDR Bank merupakan salah satu faktor yang menunjukkan tingkat kesehatan Bank dan mempengaruhi likuiditas. LDR merupakan perbandingan antara total eksposure kredit di suatu Bank terhadap jumlah total eksposure deposito yang dimiliki. Bank dikatakan sehat jika tingkat LDR nya tidak melebihi 70%, maksudnya adalah jumlah kredit maksimal sebesar 70% dibandingkan dengan jumlah dana yang dimiliki suatu bank.[1]

Berdasarkan data yang ada, diketahui posisi per 31 Desember 2008 tingkat LDR Bank XYZ seluruh cabang Bogor yakni sebesar 80.20%, per 31 Desember 2009 lalu sebesar 71.95% dan per 31 Desember 2010 lalu mengalami peningkatan lagi menjadi sebesar 73.58%. Terdapat fluktuasi LDR namun tidak menunjukkan perbaikan yang signifikan sehingga perlu dilakukan suatu studi terutama terhadap nasabah Bank untuk mengetahui persepsi nasabah tersebut dalam memilih Bank XYZ terkait dengan tingkat kepuasan yang diterima.

Studi akan dilakukan terhadap sampel nasabah prioritas Bank XYZ Cabang Bogor yang terdiri dari nasabah prioritas di Kantor Cabang Utama (KCU) Bogor dan di 8 Kantor Cabang Pembantu (KCP), dimana kategori nasabah prioritas adalah nasabah yang memiliki total rata-rata saldo mengendap mulai dari Rp.500.000.000,- keatas selama 3 bulan berturut-turut.

Tujuan dilakukannya studi adalah untuk melihat keunggulan yang dimiliki Bank XYZ Cabang Bogor, agar keunggulan-keungulan tersebut dapat terus dikembangkan dan pada akhirnya nasabah existing yang ada menjadi semakin loyal dan diharapkan akan terus meningkatkan dana yang dimiliki di Bank XYZ Cabang Bogor. Selain itu juga, melalui upaya peningkatan keunggulan, diharapkan Bank XYZ Cabang Bogor dapat memperluas pangsa pasar yang ada..

Analisa penulis merujuk pada persepsi nasabah prioritas Bank XYZ  yang dihasilkan dari tingkat kepuasan yang diterima dari Bank XYZ saat ini. Dimana dalam hal ini yang dianalisa adalah keunggulan Bank XYZ Cabang Bogor dalam memperoleh nasabah baru dan mempertahankan nasabah existing yang ada.

1.1. Rumusan Masalah

Permasalahan yang dikemukakan dalam proposal ini sebagai berikut:

  1. Bagaimana kontribusi atribut-atribut jasa layanan terhadap kepuasan nasabah prioritas Bank XYZ Cabang Bogor?
  2. Bagaimana mengetahui tingkat kepuasan dari nasabah prioritas Bank XYZ Cabang Bogor?

1.2. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk:

  1. Mengidentifikasi atribut mana yang lebih penting dalam pelayanan terhadap nasabah prioritas Bank XYZ Cabang Bogor
  2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah prioritas Bank XYZ Cabang Bogor

1.3. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini antara lain sebagai berikut:

  1. Bagi perusahaan diharapkan dapat membantu penyediaan informasi dalam penyusunan kebijakan dan memberikan masukan yang positif dalam meningkatkan komposisi nasabah prioritas dan dalam jangka panjang dapat menumbuhkan aset perusahaan.
  2. Bagi penulis diharapkan menjadi pendorong dalam mengembangkan ilmu pengetahuan yang telah didapat selama kuliah, serta menjadi sebuah pengalaman bagaimana mengembangkan suatu strategi. Selain itu, melalui penelitian yang dilakukan dapat menambah kemampuan analisis dalam melihat potensi dan mengatasi suatu permasalahan.

1.4. Ruang Lingkup

Penelitian hanya dilakukan pada PT.Bank XYZ Tbk Cabang Bogor, yang terdiri dari Kantor Cabang Utama (KCU) Bogor dan 8 Kantor Cabang Pembantu (KCP). Responden adalah nasabah prioritas Bank XYZ Cabang Bogor. Penelitian ini membahas mengenai perilaku konsumen (nasabah) untuk memperoleh gambaran faktor-faktor yang menentukan keputusan nasabah prioritas dalam memilih Bank atas tingkat kepuasan yang diterima. Permasalahan yang diteliti dibatasi pada segi yang menyangkut kegiatan penghimpunan dana (funding) baik untuk produk tabungan, deposito maupun giro.


[1] Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Hermanuaji, pemimpin cabang Bank XYZ KCP Pasar Anyar Bogor  pada 27 Agustus 2010 pukul 10.45 WIB.